Hellier解釋說：“當游客再打電話詢問時，可能是另一位代理人接聽電話，因此游客不得不再重復他們的問題。使用Aspect公司提供的主叫號碼識別(calling line identITy，CLI)系統(tǒng)，能夠使游客直接聯(lián)系剛才與他們通話的代理人。顯然，這將有效降低游客們再次打電話咨詢的時間、提高通話效率，也將有效激發(fā)代理人的工作士氣�！盚ellier聲稱：通過使用Aspect與Energis(英國電訊公司)共同打造的虛擬呼叫中心，這家旅行社在25周內只需支付50萬英磅的成本費用。

　　然而，只有很少數的公司能夠在CRM計劃上取得與BT和Thomas Cook一樣喜人的成績。Gartner指出：這是由于大多數公司都不善于或不知道應該對哪些方面的問題進行評估和測量。

　　實施成功的ROI策略的首要原則是有一個好的開始，必須在計劃的初期制定出明確的商業(yè)目標，并對投資回報進行預估。同時，計劃實施的負責人必須與呼叫中心設備供應商、咨詢顧問或者獨立的規(guī)劃指導師建立起良好的溝通與合作關系。計劃的評估體系應該包括預期成本、可實現的經濟利潤、策略的潛在好處、以及風險問題。任何計劃在實施的初期都不能確保其業(yè)務恰當，只有在執(zhí)行過程中進行持續(xù)檢查并得到逐步完善。

　　Gartner成員Radcliffe指出：“我認為目前存在的最主要的問題是業(yè)務單位購買了CRM軟件，卻將具體的實施工作交給了公司的IT部門。然而，對于IT部門的一些工作人員來說，他們很難對實際的營業(yè)收入進行評估。這種缺乏明晰所有權的現象會直接導致許多CRM計劃的失敗�！�

　　可實現的利益很容易得到確定�？梢允褂脙衄F值法(Net Present Value，NPV)或內部回報率(internal rate of return，IRR)等投資分析方法，對計劃可能需要的成本費用、可以直接減少的資金支出、或可能產生的直接收益進行正確評估。同時，必須設立一個明確的投資回報期，通常以12個月以內為最佳。當出現不可避免的成本超支問題時，投資分析專家建議，實際的成本開支比率應該力爭低于利潤的75%。

　　有些公司的年終財務報表中可能會存在一些不真實的數字。我們必須認識到，一項真正意義上的投資回報分析，必須考慮到成本問題。如果公司在計劃執(zhí)行和管理上的費用達到30%或更多時，顯然某些人將被解雇。Gartner的一次調查分析指出：所謂真實的投資回報分析應該包括所有權總成本(total cost of ownership)、關鍵績效指標(Key performance Indicators)、以及其他一些相關業(yè)務處理的統(tǒng)計。目前為止，實施CRM策略的公司中僅有5%的公司能夠取得真實的投資回報。

　　通常來講，成本費用一般分為人工成本、業(yè)務成本和IT成本三類。最近，互聯(lián)網數據中心的一位分析家通過調查發(fā)現：技術儲備僅占CRM投資回報的7%，其余51%取決于生產力的增強，42%取決于業(yè)務流程的改革和優(yōu)化。

　　正確的計算并測評一項ROI計劃還需要注意的一個問題，即不要隨意將這項工作推卸給IT部門。ROI計算最好由計劃負責人親自主持。“這是因為計劃負責人做為團隊的核心，當業(yè)務發(fā)生變化時人們總是將他的決策視為重點考慮的問題，而不是參照相應的IT條款，”BT公司的Ackling說：“上述討論的幾個問題，我們認為是初期直接影響計劃成功或失敗的三個最關鍵的因素�！�

　　假設公司的CRM計劃已經從一個解決方案(例如：銷售人員自動化應用程序)轉變?yōu)楣�司的一項�?zhàn)略，那么，計劃負責人需要將全部精力投入到業(yè)務工作中；如果公司期望通過實施CRM計劃對其自身進行改革和優(yōu)化，無論是采取成本削減、增強客戶忠誠度的方式、或是其他一些擺脫不良困境的手段，最適當的CRM計劃負責人選非CEO莫屬。