銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中不同職位需要客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的不同模塊來(lái)支持，就好象生產(chǎn)線上有多個(gè)工種，每個(gè)崗位有自己的工具和技能一樣。CRM在國(guó)外已經(jīng)普及，托管型CRM在中國(guó)的興起, 讓更多的中國(guó)企業(yè)得以迅速實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化。

　　美國(guó)的巴頓將軍曾直言："我不期望我的下屬了解任何比他們眼前的事情更多的東西，也就是說(shuō)戰(zhàn)術(shù)的范疇。作為將軍，我的工作是理解戰(zhàn)略格局"。 這句話也正好說(shuō)明了公司管理層應(yīng)該如何實(shí)施 CRM。CRM解決方案要理清從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略職能的各個(gè)工作崗位的責(zé)任。

　　簡(jiǎn)單啟見(jiàn)，我們將銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)劃成三層：銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理和總經(jīng)理(或負(fù)責(zé)市場(chǎng)的副總經(jīng)理)。每層都有獨(dú)特的工作職能，使用不同的工具。以下舉例說(shuō)明CRM如何應(yīng)用到銷(xiāo)售組織中。

　　銷(xiāo)售代表是前方戰(zhàn)士，在每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)面前，決不能有一絲含糊。在CRM系統(tǒng)中，銷(xiāo)售代表花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間輸入顧客數(shù)據(jù)，并且跟蹤成交。其它時(shí)間是花費(fèi)回答顧客問(wèn)題和準(zhǔn)備報(bào)價(jià)及合同上。CRM系統(tǒng)是用來(lái)幫助他們簡(jiǎn)化這些枯燥的工作，然而，設(shè)計(jì)不完善的或缺乏自定制功能的系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)增加他們的工作量和復(fù)雜程度。

　　這就是為什么銷(xiāo)售代表只需要能夠快速有效地回應(yīng)顧客的工具。他們希望能夠方便快速地記錄，搜索和修改客戶(hù)和產(chǎn)品信息。不僅這些，他們還需要了解隨時(shí)更新的樣板銷(xiāo)售案例，促銷(xiāo)計(jì)劃，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。當(dāng) CRM能幫銷(xiāo)售代表輕松實(shí)現(xiàn)這些功能時(shí)，他們就會(huì)將CRM系統(tǒng)當(dāng)成工具，而不是負(fù)擔(dān)，并會(huì)主動(dòng)添加并維護(hù)數(shù)據(jù)，由這些數(shù)據(jù)生成的報(bào)表將會(huì)幫助經(jīng)理們做出更加聰明的決定。

　　銷(xiāo)售代表同時(shí)也花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間與管理層溝通。 除了制作日志、周和月報(bào)表以外，許多公司要求對(duì)打折、交付期，或者帳期等進(jìn)行審批。所以，任何能改善審批過(guò)程的系統(tǒng)功能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自動(dòng)提醒、自動(dòng)傳訊等，對(duì)提高效率至關(guān)重要。

　　當(dāng)然，所有銷(xiāo)售代表還將花費(fèi)一部分工作時(shí)間跟蹤計(jì)算自己的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于銷(xiāo)售代表，沒(méi)有比提成更能帶動(dòng)積極性的了。 他們不是上電后就自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，任何能幫他們賺錢(qián)的信息和工具他們都會(huì)最大限度地去學(xué)習(xí)和使用。

　　另外，許多公司在努力加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與策劃營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作。對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)講，他們需要努力獲得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)為重要的目標(biāo)客戶(hù)的基本信息。任何聯(lián)系方式信息、回復(fù)響應(yīng)率、同類(lèi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)歷史、購(gòu)買(mǎi)能力等可以幫助銷(xiāo)售們將目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)變成潛在客戶(hù)。如果營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)已經(jīng)輸入了這些顧客的信息，銷(xiāo)售代表們就沒(méi)必要再輸一遍了。

　　前線指揮部

　　無(wú)論是分部經(jīng)理或地區(qū)經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理通常管理3個(gè)以上的銷(xiāo)售代表。銷(xiāo)售經(jīng)理需要精通銷(xiāo)售也要懂管理，并要擅長(zhǎng)制作銷(xiāo)售額統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)查和銷(xiāo)售管線報(bào)告。銷(xiāo)售經(jīng)理總要想的是："我們周、月或季度銷(xiāo)售目標(biāo)是什么？如何安排資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？"。許多銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常通過(guò)自定制報(bào)表來(lái)發(fā)現(xiàn)重要銷(xiāo)售線索。他們會(huì)花大量時(shí)間來(lái)改善內(nèi)部銷(xiāo)售流程的執(zhí)行力度、研究銷(xiāo)售報(bào)表去發(fā)現(xiàn)重要銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、制定價(jià)格策略、參與簽單以及衡量團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)。 根據(jù)不同行業(yè)，一單銷(xiāo)售可能需要銷(xiāo)售歷史、客服歷史記錄、帳期信用、供貨能力等數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常需要使用 CRM來(lái)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部多個(gè)部門(mén)的協(xié)作、改善銷(xiāo)售能力、了解各部門(mén)相關(guān)信息、快速通知相關(guān)人員最新進(jìn)展等。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理也會(huì)從CRM提供的其它工具中獲益。CRM不只提供報(bào)表制作工具，主流 CRM廠商通過(guò)工作流模塊幫助經(jīng)理們實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化。這些內(nèi)置于CRM中的高級(jí)功能將各個(gè)具體售前售后的工作流程與重要客戶(hù)關(guān)聯(lián)起來(lái)。通過(guò)了解銷(xiāo)售和客服代表們?cè)卺槍?duì)一個(gè)客戶(hù)的整個(gè)銷(xiāo)售流程中的位置和作用，經(jīng)理們可以像教練一樣幫助他們優(yōu)化自己的工作方法，而不是采用"干不出成績(jī)就不發(fā)獎(jiǎng)金"的態(tài)度。

　　指揮中心

　　所有優(yōu)秀的總經(jīng)理會(huì)連續(xù)地了解公司在市場(chǎng)上的位置。 當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理們忙于實(shí)現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，總經(jīng)理要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)，在此之上分配包括人員、資金、場(chǎng)地等資源。銷(xiāo)售們想的是當(dāng)天、當(dāng)月的任務(wù)，總經(jīng)理考慮的是下一季度、下一年的工作，同時(shí)還要實(shí)時(shí)跟蹤前線的進(jìn)展。如果你負(fù)責(zé)市場(chǎng)，就不能遠(yuǎn)離客戶(hù)、簽單和各種流程。

　　如此，總經(jīng)理如何分配他的時(shí)刻實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他會(huì)花時(shí)間閱讀甚至作報(bào)告、銷(xiāo)售管線報(bào)表、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)圖、分產(chǎn)品銷(xiāo)售趨勢(shì)(包括地域的、產(chǎn)業(yè)縱向的)和公司人員或部門(mén)的績(jī)效考核報(bào)表。這些圖表可以幫助鑒別銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表的最佳操作或最佳流程�？偨�(jīng)理會(huì)將工作重點(diǎn)放在預(yù)測(cè)上，同時(shí)把握公司的前進(jìn)方向。他們要更好地了解市場(chǎng)，戰(zhàn)略性地分配各種重要資源。

　　指揮中心的另一重要職責(zé)是確保各種最佳實(shí)踐的執(zhí)行。這一責(zé)任經(jīng)常會(huì)被忽略。通過(guò)深挖CRM，最上層可以了解詳細(xì)的銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)。他們要將 CRM升華成所有銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)人員緊跟公司戰(zhàn)略進(jìn)攻的法寶。

　　隨著企業(yè)CRM的深入實(shí)施、客戶(hù)數(shù)據(jù)的積累，CRM軟件可以幫助銷(xiāo)售和客服更快更有效地完成任務(wù)、幫助經(jīng)理們實(shí)現(xiàn)贏利目標(biāo)、幫助公司與客戶(hù)之間和公司內(nèi)部更有效地溝通。 CRM軟件正在成為企業(yè)不可缺少的自動(dòng)化工具。