一些CRM系統(tǒng)供應(yīng)商與研究機(jī)構(gòu)經(jīng)常拿國(guó)外的研究結(jié)果到國(guó)內(nèi)來(lái)宣傳，如: 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功最重要的因素(Aberdeen集團(tuán)); 客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)利潤(rùn)將加倍(《哈佛商業(yè)評(píng)論》); 2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠(Yankee Group)。最普遍的結(jié)論是20%的客戶創(chuàng)造超過(guò)80%的收入。在銀行業(yè)，甚至有人認(rèn)為20%的客戶創(chuàng)造了120%的利潤(rùn)，其中20%的利潤(rùn)給低端客戶消耗掉了。麥肯錫的相關(guān)報(bào)告認(rèn)為，在中國(guó)只有4%用戶為銀行帶來(lái)80%的收益。

　　以為放之四海而皆準(zhǔn)，以此來(lái)達(dá)到推銷自己產(chǎn)品的目的，認(rèn)為CRM系統(tǒng)是開(kāi)啟客戶關(guān)系管理的鑰匙，實(shí)際情況又怎樣？我們無(wú)法否認(rèn)這些研究結(jié)論，或許這些已成為我國(guó)銀行業(yè)迫切需要實(shí)施CRM系統(tǒng)的理由，這里我們不妨聽(tīng)一些不同的聲音:

　　Cap Gemini Ernst & Young公司金融服務(wù)集團(tuán)的全球總監(jiān)詹姆斯·格林認(rèn)為CRM在金融服務(wù)行業(yè)比在其他行業(yè)更為明顯地被證明是廢物。

　　2004年11月IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部發(fā)布了《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報(bào)告》，主旨是了解CRM的成功因素，共訪問(wèn)了全球373位來(lái)自全球不同公、私營(yíng)企業(yè)的高層主管。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，70%左右的受訪企業(yè)都希望憑借CRM項(xiàng)目提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，并促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)而增加企業(yè)收益。但只有不到15%的企業(yè)認(rèn)為自己對(duì)CRM的投資是成功的，有20%到30%的受訪者認(rèn)為CRM為公司帶來(lái)的效益相當(dāng)有限。甚至有些人認(rèn)為成功實(shí)施CRM純屬意外。

　　CRM涉及的業(yè)務(wù)和技術(shù)都很廣泛。全面的CRM實(shí)施是一個(gè)比數(shù)據(jù)大集中還要大的工程，涉及銀行所有對(duì)外的業(yè)務(wù)，技術(shù)上涉及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、挖掘技術(shù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等。

　　國(guó)內(nèi)CRM軟件廠商沒(méi)有為銀行客戶實(shí)施CRM的能力，有的號(hào)稱已能提供操作型CRM軟件，但實(shí)際只是一部分數(shù)據(jù)分析功能，其實(shí)現(xiàn)的只不過(guò)是CRM某個(gè)模塊某些部分，更談不上分析型CRM軟件的開(kāi)發(fā)能力。

　　國(guó)外的CRM軟件廠商提供的產(chǎn)品或方案也很難適應(yīng)我國(guó)銀行業(yè)的需求，許多方案是從基于制造業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)的方案改造過(guò)來(lái)的，還沒(méi)有完全成熟。筆者曾看過(guò)兩大商業(yè)銀行的CRM方案，無(wú)論從哪個(gè)角度看都只是一個(gè)以客戶為中心的分析系統(tǒng)。一些銀行的分支機(jī)構(gòu)或小型商業(yè)銀行也聲稱已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)，可一點(diǎn)看不出客戶接觸管理的影子。銀行內(nèi)部缺乏既對(duì)CRM的經(jīng)營(yíng)理念把握準(zhǔn)確，熟悉業(yè)務(wù)，又具有IT技術(shù)背景的復(fù)合型人才。

　　這些告訴我們實(shí)施CRM是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的工程。