許多企業(yè)將CRM當(dāng)成扭轉(zhuǎn)企業(yè)命運(yùn)的阿拉丁神燈，期望在CRM神奇魔力的作用下，用戶馬上涌到自己面前。但是，據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果表明，實(shí)施CRM的項(xiàng)目中有三分之一是失敗的！其中很大的因素在于企業(yè)對(duì)CRM沒(méi)有很正確的認(rèn)識(shí)，他們并未明確要通過(guò)CRM達(dá)到什么樣的目標(biāo)就盲目上馬。

　　惠普咨詢事業(yè)部（HPC）認(rèn)為，實(shí)施CRM系統(tǒng)可按照分析→實(shí)施→評(píng)估幾個(gè)層次分為六個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。 HPC的方法論在不同的階段有不同的工具和方法，并且在不同階段要求不同的人員來(lái)主持項(xiàng)目進(jìn)度。

　　第一步 擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)

　　第二步 階段目標(biāo)和實(shí)施路線

　　CRM作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施并非一蹴而就的，它需要分階段來(lái)實(shí)施。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)——對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間，響應(yīng)速度，還是解決問(wèn)題的能力……擬定出CRM實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。

　　很多企業(yè)將實(shí)施CRM的目標(biāo)確定為：提高客戶滿意度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率……這些目標(biāo)都很正確但沒(méi)有量化，很難據(jù)此評(píng)估CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果。在這方面，咨詢顧問(wèn)公司會(huì)與企業(yè)一起，為每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行量化， 在這方面Index就是一個(gè)很好的量化方式——即根據(jù)客戶關(guān)心度定義各元素所占比重。比如對(duì)于顧客滿意度，設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量占30%，當(dāng)產(chǎn)品合格率達(dá)到99.9%時(shí)該指標(biāo)可得30分；出問(wèn)題時(shí)的響應(yīng)時(shí)間占10%，如響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，就可得10分……依此類(lèi)推，就可量化制定階段目標(biāo)。

　　設(shè)定好目標(biāo)，我們還要確定CRM的入口，這需要根據(jù)企業(yè)具體的情況來(lái)決定，有的企業(yè)可能從Call Center入手比較好，有的企業(yè)可能從Web網(wǎng)站入手比較合適……

　　第三步 分析組織結(jié)構(gòu)

　　目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢(shì)是：從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。 要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。以HP為例，它在去年10月完成了有史以來(lái)最徹底的一次改革，其改革成果之一就是將HP按產(chǎn)品線劃分的組織結(jié)構(gòu)重組為按客戶劃分的組織結(jié)構(gòu)。將面對(duì)客戶的前端部門(mén)按照全球客戶部、商務(wù)客戶部、大客戶部、新經(jīng)濟(jì)客戶部和電子銷(xiāo)售部劃分為五個(gè)組織，分別針對(duì)企業(yè)、商業(yè)和消費(fèi)者市場(chǎng)，負(fù)責(zé)解決方案的設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售和全面客戶服務(wù)模式�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)一個(gè)單一的聯(lián)系點(diǎn)與惠普打交道，并獲得全面解決方案，而不是像以前那樣從一個(gè)部門(mén)只能獲取其中的一部分。此外，企業(yè)也可根據(jù)自己的情況按客戶行業(yè)、客戶所在區(qū)域……劃分組織結(jié)構(gòu)，這幾種方式可以說(shuō)都是以客戶為中心的，就看哪種方式最適合企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。

　　因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，分析企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些機(jī)構(gòu)，哪些機(jī)構(gòu)可以合并，然后再與客戶共同分析其每個(gè)組織單位的業(yè)務(wù)流程。

　　經(jīng)過(guò)以上三個(gè)步驟的工作，我們對(duì)于CRM的總體目標(biāo)、具體階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程已盡皆了然于胸。接下來(lái)，我們就要開(kāi)始著手設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)的架構(gòu)了。

　　第四步 設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)

　　一般說(shuō)來(lái)，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。而對(duì)于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的CRM架構(gòu)，包括確定選用哪些軟硬件產(chǎn)品……

　　第五步 實(shí)施CRM系統(tǒng)

　　在實(shí)施過(guò)程中HPC會(huì)提供系統(tǒng)集成、建設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)等服務(wù)。此外，HPC還會(huì)根據(jù)企業(yè)的特性、客戶的要求做一些定制化的工作。這一階段的工作主要由技術(shù)人員來(lái)完成，包括軟件開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問(wèn)等。

　　第六步 評(píng)估實(shí)施效果

　　這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在CRM項(xiàng)目實(shí)施完成后，咨詢顧問(wèn)公司的專家會(huì)協(xié)助企業(yè)對(duì)CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，這樣做是為了在企業(yè)內(nèi)部順利推廣CRM的使用。

　　通過(guò)以上介紹，我們了解到要真正從CRM獲益，絕不可盲目上馬。科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高CRM的成功率和有效率。