客戶(hù)記憶

　　注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的CEM觀(guān)點(diǎn)關(guān)注的是，理解客戶(hù)如何行為、以及他們?yōu)槭裁催@樣行為，他們被什么東西激勵(lì)，他們的當(dāng)前需要以及這些需要如何隨時(shí)間變化，然后用這些信息來(lái)保證他們獲得的體驗(yàn)級(jí)別是最合適的、類(lèi)型是最恰當(dāng)?shù)摹?/P>

　　這就是Peppers所說(shuō)的客戶(hù)記憶�！耙粋�(gè)僅僅著眼于短期交易的公司是沒(méi)有客戶(hù)記憶的。對(duì)于那些對(duì)過(guò)去沒(méi)有記憶、對(duì)將來(lái)沒(méi)有考慮的公司，客戶(hù)的信任是沒(méi)有價(jià)值的�！�

　　雖然CEM重復(fù)了很多CRM的內(nèi)容，但是它卻擴(kuò)展了CRM的概念，從純粹的前臺(tái)問(wèn)題、歷史信息問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題和交易問(wèn)題擴(kuò)展到了分析性和主觀(guān)性更強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　SPSS的客戶(hù)分析副總裁Colin Shearer說(shuō)，客戶(hù)數(shù)據(jù)有四種。描述性數(shù)據(jù)包括特征、性格、自我公告的信息和人口統(tǒng)計(jì)信息；行為數(shù)據(jù)包括訂貨、交易、支付和使用情況；態(tài)度數(shù)據(jù)描述不太正式的信息，例如客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的看法、偏好、需求和欲望等；互動(dòng)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)在呼叫中心、電子郵件和SFA系統(tǒng)中的要求、處理結(jié)果、點(diǎn)擊量等等。

　　“許多投資CRM的公司可以獲得描述性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，但沒(méi)有態(tài)度數(shù)據(jù)和互動(dòng)數(shù)據(jù)�！� Shearer說(shuō)。CEM所需要的，就是這種數(shù)據(jù)；而從注重業(yè)務(wù)和操作的流程的CRM轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅胤治龊涂蛻?hù)體驗(yàn)CEM，需要的也是這樣的數(shù)據(jù)。

　　CBR評(píng)點(diǎn)：現(xiàn)在，市場(chǎng)變得越來(lái)越飽和，利潤(rùn)空間變得愈來(lái)愈少，企業(yè)必須找到方法讓自己與別人區(qū)別開(kāi)來(lái)。這并不是降價(jià)就能做到的，客戶(hù)預(yù)期和客戶(hù)體驗(yàn)將會(huì)變得更加重要。CEM不是CRM的替代品，它所做的正是CRM本來(lái)就應(yīng)當(dāng)做到的。CEM不是安裝就能使用的技術(shù)，而是一種商業(yè)模式，所以，不但不要僅僅依靠供應(yīng)商提供CEM解決方案，還要對(duì)那些聲稱(chēng)能夠提供CEM的供應(yīng)商保持警惕。