有能力去應(yīng)對(duì)刁鉆的用戶(hù)，是所有CIO應(yīng)該具備的重要技巧。畢竟企業(yè)IT項(xiàng)目的成功與否來(lái)自用戶(hù)對(duì)它的認(rèn)可。

　　Michael Armstrong是依阿華州首府Des Moines市政府的CIO。在他剛上任的第一周，他認(rèn)為從肯塔基州的列克星敦市遷移到依阿華是一個(gè)大錯(cuò)誤，因?yàn)檫@里的人們頑固地認(rèn)為，即使沒(méi)有IT部門(mén)他們也能很好地工作。在這里，2100名員工中的許多人一直認(rèn)為用紙和筆工作的效率，比用桌上舊PC機(jī)更令人滿(mǎn)意。1997年9月，他隨意漫步經(jīng)過(guò)一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人的辦公室，發(fā)現(xiàn)他的電腦遠(yuǎn)不及鑲有他孩子美術(shù)作品的昂貴畫(huà)框更有用。

　　在一個(gè)部門(mén)會(huì)議上，即使是治安部門(mén)負(fù)責(zé)人的助手，也不愿意聽(tīng)CIO告訴他該如何運(yùn)轉(zhuǎn)該部門(mén)的工作�！澳钦媸橇钊擞魫灥娜兆�。”Armstrong說(shuō)。

　　幾乎每個(gè)CIO都能列舉出某些“刁鉆”的用戶(hù)所引起的種種心煩。但一個(gè)不容回避的現(xiàn)實(shí)是：有能力去對(duì)付這些刁鉆的用戶(hù)，是所有CIO應(yīng)該具備的重要技巧。畢竟企業(yè)IT項(xiàng)目的成功與否來(lái)自用戶(hù)對(duì)它的認(rèn)可。

　　這里有著各種各樣的原因使用戶(hù)充滿(mǎn)抵觸情緒。在Des Moines市政府，許多人有技術(shù)恐懼癥，同時(shí)也害怕改革，因?yàn)楦母飼?huì)影響到他們已經(jīng)適應(yīng)多年的生活工作習(xí)慣和節(jié)奏。而有些人則太忙碌或者只專(zhuān)注于他們自己以前對(duì)IT重要性的了解程度上。

　　實(shí)事上，有許多原因使用戶(hù)感到困難。因此，我們要積極了解：是什么原因阻礙用戶(hù)使用這一切。前德勤公司顧問(wèn)Leigh Kelleher認(rèn)為，CIO的工作就是要判斷什么樣的人會(huì)有困難，以及為什么他們很難克服困難。

　　終止錯(cuò)誤的工作方法

　　最初，Armstrong不知該如何引領(lǐng)市民走向正確之路。事實(shí)上，他開(kāi)始時(shí)的嘗試是一個(gè)災(zāi)難。他打算先在財(cái)政和人力資源這兩個(gè)部門(mén)運(yùn)用PeopleSoft的軟件，并計(jì)劃用9個(gè)月的時(shí)間努力完成這一切，讓兩個(gè)部門(mén)的信息可以互通。但是9個(gè)月之后，展示在他面前的是一片潰不成軍的失敗景象，財(cái)務(wù)部門(mén)40%的員工離開(kāi)。原因多種多樣，有些是因?yàn)檐浖��?shí)施時(shí)間太久，有些則因?yàn)榭只抛兏飳?duì)其工作的影響。其結(jié)果自然可想而知。整個(gè)項(xiàng)目不得不半途而廢；他也意識(shí)到他的團(tuán)隊(duì)不適應(yīng)未來(lái)的新環(huán)境，不得不解雇手下60%的員工。

　　“整個(gè)實(shí)施無(wú)可避免地失敗了。我們幾乎毀了三個(gè)部門(mén)。我對(duì)由此給組織帶來(lái)的嚴(yán)重后果毫無(wú)準(zhǔn)備。”Armstrong回憶著說(shuō)，對(duì)用戶(hù)而言，最大的問(wèn)題恐怕是在執(zhí)行過(guò)程中受到了傷害，他們可能不是害怕技術(shù)本身，而是害怕變革，害怕出現(xiàn)影響他們情緒的變革。作為CIO，應(yīng)當(dāng)了解和關(guān)心出現(xiàn)的這一切情況。

　　Armstrong試圖減緩他所帶來(lái)的壓力，也從這個(gè)事件中得到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，意識(shí)到不宜引進(jìn)那些龐大的新系統(tǒng)，交由還不愿意努力合作的員工去運(yùn)作。兩年后，在他試圖引入IT技術(shù)以接收、管理和處理來(lái)自Des Moines市20萬(wàn)名市民的各種要求時(shí)，這些教訓(xùn)發(fā)揮了巨大作用。

    施展能力

　　這項(xiàng)IT技術(shù)，就是最熱門(mén)的CRM。Armstrong認(rèn)識(shí)到他必須勸說(shuō)全部15個(gè)市政部門(mén)都安裝CRM系統(tǒng)，才能確保項(xiàng)目的成功。有了這一想法，他就周密謀劃了整個(gè)行動(dòng)。首先，他手下的兩個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理花費(fèi)了一年時(shí)間與政府部門(mén)的職員們交談，了解他們都會(huì)收到一些什么樣的電話(huà)。這些談話(huà)起到了非常重要的作用。最后，他們歸納出了可能收到的超過(guò)1250種不同的電話(huà)類(lèi)型，從清除垃圾到貓狗上樹(shù)。這樣的做法讓用戶(hù)感到受到了重視，他們中的許多人感到很滿(mǎn)意，因?yàn)榇饲皬奈从腥诉^(guò)問(wèn)過(guò)他們的工作。

　　由于城市的需要和預(yù)算的約束，他決定在整個(gè)項(xiàng)目上投入30萬(wàn)美元。為了減少任何潛在的影響，比如失去目前的工作或者重組方面的擔(dān)憂(yōu)，Armstrong堅(jiān)決反對(duì)使用呼叫中心來(lái)運(yùn)作這個(gè)系統(tǒng)，雖然這是大多數(shù)人習(xí)慣的思路。Armstrong的想法是：“我不想讓大家感到他們的工作受到威脅，尤其是當(dāng)我們需要從他們身上獲得信息的時(shí)候。我們也不想對(duì)市民進(jìn)行再培訓(xùn)，因?yàn)楹芏嗳艘呀?jīng)習(xí)慣遇到問(wèn)題就去尋找相應(yīng)的部門(mén)，甚至連所要找的人名字都很清楚�！�

　　同時(shí)，Armstrong努力工作，以證明這些系統(tǒng)為這些部門(mén)的改變所帶來(lái)的價(jià)值。但警察們不愿意看到原有的911系統(tǒng)被改變。他們認(rèn)為現(xiàn)在使用的技術(shù)沒(méi)有缺陷，并質(zhì)問(wèn)為什么要多此一舉？Armstrong指出標(biāo)準(zhǔn)化將會(huì)有助于部門(mén)間的協(xié)同，例如你可以為倒霉的鄰居的一個(gè)電話(huà)而叫來(lái)警察、消防隊(duì)和社區(qū)服務(wù)人員。

　　他選擇了公共事業(yè)部門(mén)開(kāi)始實(shí)施他的項(xiàng)目，因?yàn)檫@個(gè)部門(mén)有兩個(gè)原因可以成為很好的樣板：第一，接到的電話(huà)最多；第二，這個(gè)部門(mén)是自動(dòng)化流程的提倡者。

　　但是并不是每一個(gè)人都對(duì)這個(gè)系統(tǒng)感興趣�？蛻�(hù)服務(wù)部主管Greg Cloe曾抱怨軟件系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足一些特殊的需求，因而表示希望采用另一套軟件。Armstrong和他的IT團(tuán)隊(duì)認(rèn)真聽(tīng)取了這些特殊的需求，并專(zhuān)門(mén)為此對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了訂制。Cloe看到自己的意見(jiàn)得到了很好的反饋，也對(duì)修改后的系統(tǒng)表示非常認(rèn)可。

　　現(xiàn)在，這套市民反應(yīng)系統(tǒng)已經(jīng)上線(xiàn)，15個(gè)市政職能部門(mén)中的12個(gè)已經(jīng)開(kāi)始使用這套系統(tǒng)。每月，該系統(tǒng)可自動(dòng)處理9000個(gè)電話(huà)，而此前，這些電話(huà)都是用貼紙條的方式處理的。對(duì)于市民的投訴，系統(tǒng)采取了標(biāo)準(zhǔn)的處理流程，投訴內(nèi)容會(huì)被集中存儲(chǔ)，相關(guān)的工作人員都可以訪(fǎng)問(wèn)，并跟蹤投訴的處理情況。系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)提示下一步的處理動(dòng)作，并生成相關(guān)數(shù)據(jù)的分析報(bào)告。后來(lái)，這個(gè)項(xiàng)目被Aberdeen Group評(píng)為2001年10個(gè)最好的CRM項(xiàng)目之一。曾讓Armstrong頭痛不已的警察局，現(xiàn)在也主動(dòng)要求Armstrong來(lái)幫助改善信息系統(tǒng)。警方已經(jīng)準(zhǔn)備投資500萬(wàn)到700萬(wàn)美元，來(lái)升級(jí)他們的911報(bào)警系統(tǒng)、電子化檔案管理、移動(dòng)數(shù)據(jù)和無(wú)線(xiàn)通信。

　　切勿妄自尊大

　　很多CIO都很苦惱業(yè)務(wù)部門(mén)的用戶(hù)不懂IT，但Milholland遇到的問(wèn)題則恰恰相反。Milholland知道自己的手下都熱愛(ài)技術(shù)，作為EDS公司CIO、高級(jí)副總裁兼CTO，他卻不得不面對(duì)這樣的問(wèn)題：“有太多的人對(duì)于應(yīng)該怎樣利用信息技術(shù)有自己的觀點(diǎn)�！�

　　在為波音公司工作了21年后，Milholland來(lái)到了EDS。在這樣一個(gè)技術(shù)服務(wù)公司里，他發(fā)現(xiàn)他的眾多用戶(hù)都是技術(shù)高手。很快，他就意識(shí)到專(zhuān)斷的工作方法在EDS是行不通的,“當(dāng)你面對(duì)一個(gè)對(duì)技術(shù)頗有了解的員工的時(shí)候，你可以拿出一副獨(dú)裁者的架勢(shì)對(duì)他說(shuō)‘這事兒我知道得比你多�！�在短時(shí)間內(nèi)，你會(huì)成功。但是如果你想干得長(zhǎng)點(diǎn)兒，最好還是多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)�！�

　　2000年，Milholland打算上一套新的ERP系統(tǒng)。眾多熱情又熟悉技術(shù)的用戶(hù)為他推薦了所有可能的軟件。在經(jīng)過(guò)了熱烈的電子化討論，以及運(yùn)作委員會(huì)的篩選后，最終決定升級(jí)到SAP 6.4c系統(tǒng)。Milholland說(shuō)：“很多人向我表達(dá)他們傾向于什么公司的什么版本的軟件，但是最后還是要我們作決定�！盡ilholland認(rèn)為，通常情況下，只要給這些技術(shù)高手以表述的機(jī)會(huì)就足夠了：“如果你提供了溝通渠道，實(shí)際上你耳邊的噪音會(huì)小很多�！保ㄔ�載于《CIO》雜志王箏編譯）

　　怎樣啃硬骨頭

　　用戶(hù)特點(diǎn)：老家伙

　　行為：害怕新的系統(tǒng)，借口是因?yàn)椤拔覀儚膩?lái)不用那種方法。”

　　通常存在：政府，建筑公司，非營(yíng)利的組織。

　　確認(rèn)的特點(diǎn)：亂丟滿(mǎn)桌信箋，使用曲別針辦公近20年。

　　注意事項(xiàng)：解釋新系統(tǒng)將如何與其原有的方法相融合。為使用新技術(shù)設(shè)立獎(jiǎng)金和認(rèn)知系統(tǒng)。

　　用戶(hù)特點(diǎn)：傳教士

　　行為：工作繁忙頻率高；認(rèn)為了解IT是浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。

　　通常存在：醫(yī)院、律師事務(wù)所、制藥公司。

　　確認(rèn)的特點(diǎn)：有助手處理他的郵件；每周工作80個(gè)小時(shí)；6位數(shù)的薪水。

　　注意事項(xiàng)：介紹新系統(tǒng)時(shí)，多用與其工作相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。

　　例如：提供關(guān)心、節(jié)省時(shí)間、增加收入。多做一些“量體裁衣”的針對(duì)性培訓(xùn)。

　　用戶(hù)特點(diǎn)：IT全才

　　行為：對(duì)相關(guān)的系統(tǒng)需求到廠(chǎng)商的選擇有很強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)趨勢(shì)的觀點(diǎn)。

　　通常存在：高技術(shù)公司、商業(yè)咨詢(xún)業(yè)、工程公司。

　　確認(rèn)的特點(diǎn)：隨身攜帶PDA、技術(shù)會(huì)議報(bào)告

　　注意事項(xiàng)：多方吸納批評(píng)建議。

　　用戶(hù)特點(diǎn)：驚弓之鳥(niǎo)

　　行為：張慌失措，I T執(zhí)行中對(duì)其有過(guò)影響，過(guò)分擔(dān)心改革會(huì)帶來(lái)壞的結(jié)果。

　　通常存在：無(wú)處不在。

　　確認(rèn)的特點(diǎn)：抱著胳膊表示不信任，表情厭惡地?fù)u頭表示反對(duì)。

　　注意事項(xiàng)：確信每一個(gè)重要項(xiàng)目認(rèn)真跟蹤。讓盡可能多的人熟悉這個(gè)新系統(tǒng)。從最底層建立IT戰(zhàn)略�！�